سیاست مرجوعی و استرداد محصولات کوکیکده
آخرین بروزرسانی: [۱۰ خرداد ۱۴۰۵]
مقدمه
در کوکیکده رضایت مشتریان اولویت ماست و تمامی محصولات با بالاترین استانداردهای کیفیت و بهداشت تهیه و ارسال میشوند. با توجه به ماهیت خوراکی و فاسدشدنی بودن محصولات نان، کیک، شیرینی و کوکی، شرایط مرجوعی و استرداد وجه تابع قوانین خاصی است که در ادامه شرح داده میشود.
۱. شرایط کلی مرجوعی
با توجه به رعایت اصول بهداشتی و حفظ سلامت مصرفکنندگان، امکان بازگرداندن محصولات خوراکی پس از تحویل وجود ندارد؛ مگر در شرایطی که محصول دارای ایراد، نقص یا مغایرت با سفارش ثبتشده باشد.
موارد قابل بررسی برای مرجوعی:
- ارسال محصول اشتباه
- مغایرت محصول با سفارش ثبت شده
- آسیبدیدگی ناشی از حمل و نقل
- فساد یا عدم کیفیت قابل قبول محصول در زمان تحویل
- ناقص بودن سفارش
- دریافت محصول پس از زمان توافق شده در سفارشهای مناسبتی و سفارشی
۲. موارد غیرقابل مرجوعی
در شرایط زیر امکان مرجوعی یا استرداد وجه وجود ندارد:
- تغییر سلیقه یا انصراف پس از تحویل سفارش
- عدم رضایت از طعم، مزه یا ظاهر محصول مطابق تصاویر و توضیحات درج شده
- نگهداری نامناسب محصول توسط مشتری پس از تحویل
- ارائه درخواست مرجوعی پس از پایان مهلت تعیین شده
- محصولات مصرف شده یا باز شده
- سفارشهای اختصاصی، شخصیسازی شده یا دارای طراحی سفارشی پس از تأیید نهایی مشتری
۳. مهلت ثبت درخواست مرجوعی
مشتریان موظف هستند حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از تحویل سفارش، هرگونه مشکل یا مغایرت را به واحد پشتیبانی اطلاع دهند.
درخواستهایی که پس از این بازه زمانی ثبت شوند، قابل بررسی نخواهند بود؛ مگر در موارد خاص که به تشخیص کوکیکده نیازمند بررسی بیشتر باشند.
۴. مدارک مورد نیاز برای بررسی درخواست
برای بررسی سریعتر درخواست، مشتری باید مدارک زیر را ارائه نماید:
- شماره سفارش
- نام و شماره تماس ثبت شده
- تصویر واضح از محصول
- تصویر بستهبندی محصول
- توضیح کامل مشکل ایجاد شده
در صورت نیاز، تیم پشتیبانی ممکن است مدارک تکمیلی درخواست نماید.
۵. روند رسیدگی به درخواست مرجوعی
۱. ثبت درخواست از طریق پشتیبانی سایت یا شبکههای ارتباطی رسمی.
۲. بررسی مدارک توسط کارشناسان کوکیکده.
۳. اعلام نتیجه بررسی حداکثر ظرف ۳ روز کاری.
۴. در صورت تأیید درخواست، یکی از روشهای جبران خسارت اجرا خواهد شد.
۶. روشهای جبران خسارت
با توجه به نوع مشکل، کوکیکده میتواند یکی از روشهای زیر را انتخاب کند:
- تعویض محصول
- ارسال مجدد سفارش
- صدور اعتبار خرید در حساب کاربری
- استرداد کامل وجه
- استرداد بخشی از مبلغ سفارش
انتخاب روش جبران خسارت با توجه به شرایط سفارش و نظر کارشناسان پشتیبانی انجام میشود.
۷. شرایط استرداد وجه
در صورت تأیید استرداد:
- مبلغ پرداختی صرفاً به حساب یا کارت بانکی صاحب سفارش بازگردانده میشود.
- اطلاعات بانکی باید متعلق به ثبتکننده سفارش باشد.
- زمان واریز وجه معمولاً بین ۲ تا ۷ روز کاری بسته به سیستم بانکی خواهد بود.
- کارمزدهای بانکی احتمالی خارج از کنترل کوکیکده است.
۸. لغو سفارش قبل از ارسال
مشتری میتواند تا پیش از ورود سفارش به مرحله آمادهسازی یا ارسال، درخواست لغو سفارش ثبت کند.
در این حالت:
- مبلغ پرداختی پس از کسر هزینههای احتمالی پردازش (در صورت وجود) بازگردانده میشود.
- پس از شروع فرآیند تولید یا آمادهسازی، امکان لغو سفارش وجود ندارد.
۹. شرایط ویژه سفارشهای سفارشی
محصولات سفارشی شامل:
- کیکهای مناسبتی
- کیک تولد با طراحی اختصاصی
- سفارشهای دارای متن اختصاصی
- محصولات تولید شده بر اساس درخواست مشتری
پس از تأیید نهایی سفارش و شروع فرآیند تولید، قابل لغو، مرجوعی یا استرداد وجه نیستند؛ مگر در صورت اثبات نقص تولید یا مغایرت با سفارش.
۱۰. مسئولیت مشتری هنگام تحویل سفارش
مشتری یا تحویلگیرنده موظف است هنگام دریافت سفارش موارد زیر را بررسی نماید:
- سلامت بستهبندی
- تعداد اقلام سفارش
- ظاهر محصول
- عدم آسیبدیدگی ناشی از حمل و نقل
تحویل سفارش به منزله تأیید سلامت ظاهری کالا خواهد بود، مگر اینکه مشکل پنهان و غیرقابل مشاهده باشد.
۱۱. مسئولیت حمل و نقل
کوکیکده تلاش میکند سفارشها را در بهترین شرایط ارسال نماید.
در صورتی که آسیب ناشی از حمل و نقل توسط ناوگان ارسال کوکیکده تأیید شود، مسئولیت جبران خسارت بر عهده کوکیکده خواهد بود.
در صورتی که مشتری آدرس اشتباه ثبت کرده یا در زمان تحویل حضور نداشته باشد، مسئولیت تأخیر یا خسارت احتمالی بر عهده مشتری خواهد بود.
۱۲. راههای ارتباطی
جهت ثبت درخواست مرجوعی یا استرداد وجه میتوانید از طریق بخش پشتیبانی سایت یا اطلاعات تماس درج شده در صفحه تماس با ما اقدام نمایید.
تمامی درخواستها در سریعترین زمان ممکن بررسی و پاسخ داده خواهند شد.
